22 abril, 2019

KPI para centralitas telefónicas: monitoriza las llamadas de tu empresa

Los KPI para centralitas telefónicas te permiten obtener un mejor aprovechamiento de este servicio. Monitorizar las llamadas de la empresa tiene la finalidad de estudiar el comportamiento actual con el fin de realizar mejoras de rendimiento y calidad.

 

Antes de conocer cuáles son los KPI más importantes para la centralita telefónica, es importante saber de qué trata este concepto.

 

¿Qué son los KPI?

Los KPI (Key Performance Indicators) son unos indicadores claves de rendimiento que miden la eficiencia y eficacia de las acciones en términos numéricos. En este caso de las llamadas de la empresa.

Se trata, básicamente, de una recopilación de estadísticas y datos numéricos aplicados, en este caso, a las llamadas que pasan por la centralita telefónica.

Los KPI, gracias a unos objetivos previos preestablecidos, indicarán el ritmo de crecimiento y rendimiento de nuestras acciones.  Se puede acceder a cada KPI en el instante que se quiera para poder redirigir una campaña en el buen camino a tiempo.

Estos objetivos mencionados anteriormente deben estar relacionados con establecer un número mínimo de llamadas, la calidad del servicio, la conversión a clientes por llamadas respondidas, etc. Por eso, los KPI nos ayudarán a saber si se están logrando los objetivos o no.

 

Los KPI para centralitas telefónicas

 

Las centralitas telefónicas son parte del canal de comunicación que habéis puesto a disposición del cliente.  Allí interactúan datos del cliente e información de la empresa, por lo que es necesario aprender a gestionar y aprovecharlo al máximo.

 

KPI centralitas telefónicas

 

¿Cuáles son los KPI más importantes?

 

  • First Call Resolution. Se trata de una de las métricas más importantes para la empresa. Esta métrica muestra el número de veces que un usuario llama a nuestra centralita telefónica para resolver un problema o satisfacer una necesidad. El cliente, desde el primer contacto telefónico, debe sentir que se hizo todo lo posible por resolver su solicitud.

 

  • Métricas de nivel de servicio. Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado.  Es ideal que las llamadas sean atendidas lo antes posible. Pero en caso de que estén las líneas colapsadas, al menos contar con música de espera o un buzón de voz.

 

  • Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas. Indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada. El tiempo comprende tanto el de espera como el que hay interacción entre usuario y agente.

 

Además de estas tres, es importante conocer la calidad de la llamada en dos vertientes:

 

  • Si se resuelven todas las dudas, necesidades y problemas de los usuarios, con amabilidad y empatía.
  • Si existen o no ruidos o cortes en la llamada.

 

Conocer toda esta información permite a la empresa un sinfín de oportunidades para mejorar.

Monitorizar las llamadas ofrece la posibilidad de realizar todos los cambios posibles para mejorar el rendimiento, la calidad del servicio y el incremento de los ingresos de la propia empresa.

 

 

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *