• 18 julio, 2019

    ¿En qué momento debes solicitar la ayuda de una centralita telefónica virtual?

    A base de un sin fin de esfuerzos y estrategias lo que comenzó como un simple emprendimiento se va haciendo camino y va creciendo cada día más. Sabemos que la comunicación es estrictamente necesaria para continuar. Pero,  ¿Sabes en qué momento debes solicitar ayuda de una centralita telefónica virtual?.

    En realidad son varios los indicadores que pueden dictar la necesidad de aliar las acciones de la empresa con la centralita telefónica virtual. A continuación explicamos en detalle las alertas que necesitas atender para estar mejor comunicado con tus clientes, compañeros de trabajo y proveedores.

     

    Flujo de llamadas

     

    El mayor indicador es el departamento de atención al cliente y sus reportes de flujo de llamadas. Si los resultados apuntan a que el volumen de llamadas es alto, o la necesidad de prestar servicio telefónico es más que necesario, es el momento para solicitar una centralita telefónica virtual

     

    Tecnología e Innovación

     

    Los avances tecnológicos se van adueñando de todo y las comunicaciones han cambiado mucho en los últimos tiempos. Los empleados de hoy son más activos tecnológicamente y hacen muchas actividades desde su smartphone y ordenador. 

    Es momento de aprovecharse de  estas características generacionales para involucrar a los empleados aún  más con el funcionamiento de la empresa. La incorporación de la centralita telefónica virtual será menos impactante ya que solo ocupará un pequeño espacio entre sus aplicaciones de siempre. Por ende los mantendrá comunicado por más tiempo sin afectar enormemente su vida.

     

    Almacenar la información en la nube

     

    ¿Tu empresa necesita recopilar más datos de los clientes? La mejor opción es la centralita telefónica virtual en la nube.

    El almacenamiento en la nube es una opción estupenda en la que se tiene al alcance la información de las llamadas, así como las grabaciones en todo momento y lugar. Así, puede realizarse un control diario o periódico de esta actividad.

     

    centralita telefonica 

     

    La importancia de las bases de datos en la centralita telefónica virtual 

     

    Atendiendo al anterior punto: las necesidades comunicacionales de las empresas van cambiando y con solo atender una llamada del cliente y dar respuestas quizás estas desaprovechando una gran oportunidad. Por eso, recopilar la información obtenida gracias a la grabación de llamadas (e incluso la transcripción de estas, que ya muchas empresas ofrecen), será útil siempre.

    Si te sientes identificado, es un buen momento para solicitar la ayuda de una centralita telefónica virtual.

     

    Relación calidad-precio

     

    Si ha llegado la hora de hacer mantenimiento o reestructurar la centralita telefónica virtual de siempre en la empresa y el presupuesto que te hacen llegar es demasiado caro, y todavía cuentas con aparatos del s.XX, este es el momento para solicitar la ayuda de una centralita telefónica virtual.

    Compara y evalúa la posibilidad de ambos planes. Tecnológicamente ya hemos explicado que estarás un paso atrás, pero económicamente es tiempo para dejar de gastar tanto dinero en cuentas de teléfono que ni siquiera te permiten dejar registro de todo lo que deseáis en realidad.

    Los planes de las plataformas de centralitas telefónicas virtuales contemplan desde una llamada al consumidor, envió y recepción de faxes en línea, envió de memos y comunicados internos, comunicación con toda la red de proveedores, la posibilidad de reuniones en línea, estadísticas a la mano hasta las grabaciones de todas las actividades realizadas en la Nube y de seguro el precio ni siquiera se compara.

     

  • 17 julio, 2019

    Tips para principiantes en un eCommerce

    1600 millones de usuarios ya han realizado compras por Internet, gastando cerca de 2 billones de dólares en total, cifra que ascenderá para el 2020 de acuerdo a datos de Statista.

    Por ello y mucho más, es prácticamente inconcebible que una marca no tenga presencia en Internet o que no apueste por un eCommerce que podría generarle más oportunidades de venta, siendo el caso de que el negocio siempre haya sido solo físico.

    Los emprendimientos, especialmente, deben estar conscientes de que las audiencias de hoy están conectadas a Internet todo el tiempo y que la publicidad tradicional ya no los persuade como lo hacía antes.

    Te encuentras ante clientes que son consumidores de contenido y que llegan a Internet para entretenerse y educarse. Por esto es lógico que los datos reflejen que la mayoría de los usuarios que han sido detectados con intenciones de realizar una compra, primero revisan la web de la marca para realizar confirmaciones.

    Esto reafirma que sí funcionan las estrategias de Marketing de Contenidos así como las de fidelización de marca antes de hacer llamados a los clientes a que realicen una compra.

     

    Por lo tanto, si eres un principiante con un eCommerce, ¡felicidades! Has entendido que sus beneficios son:

     

    • Reducción de costes: evidentemente, es más económico abrir una tienda virtual que una real con todos los costes que supondría un local y la contratación de empleados.
    • Aumento de la lealtad de los clientes: la inmediatez es la mejor experiencia que le puedes ofrecer a los clientes de hoy.
    • Mayor alcance: al tener un catálogo de productos en Internet, las personas los podrán adquirir a cualquier hora y en cualquier momento pues estaría expuesto al mundo entero.
    • Atención: con la incorporación o chats en vivo, tus clientes podrán comunicarse contigo para resolver sus dudas e inquietudes.

     

    Sin embargo, debes tener en cuenta que no todo es tener un eCommerce, pues hay aspectos que van más allá de él para que realmente funcione y puedas obtener todas estas ventajas.

    Por ello, podrás tomar nota de algunas recomendaciones para que tu apenas naciente eCommerce sea todo un éxito:

     

    Presenta correctamente tus productos

     

    Debes saber que para que tu eCommerce genere más conversiones, es imprescindible que presentes tus productos de la manera correcta.

    Los siguientes son los elementos básicos que debería tener toda ficha:

     

    • Nombre de tu producto con una tipografía resaltante.
    • Número de contacto visible para atender cualquier duda. Si decides tener chat en vivo, este también debería estar muy visible.
    • Valoraciones del producto con el ranking de las 5 estrellitas (ten presente que los comentarios fungen como un “boca a boca pues tus clientes confían más en la opinión de otros consumidores).
    • Imágenes y/o videos del producto que sean nítidos y de excelente calidad.
    • Precio exacto del producto. Te recomendamos debes sumar los costes de envío, transporte, tiempo de entrega, etc.
    • Descuentos u ofertas deben ser aún más llamativos dentro de la ficha.
    • Un CTA que incentiven a la compra del producto o a la suscripción de tus Newsletters.
    • Variaciones del producto; es decir, colores, medidas, tamaños, tipos, etc.
    • Principales características o atributos del producto en viñetas.
    • Descripciones breves y concretas; no te extiendas con ellas.
    • No copies y pegues descripciones de otros sitios ni del propio, esto puede afectar tu SEO.

     

    Haz una navegación sencilla

     

    Si es posible que realices tests A/B hazlos de inmediato, pero asegúrate que llegar hasta la compra del producto sea lo más fácil y rápido posible para tus clientes.

    Si la experiencia de usuario es lenta o tiene demasiados pasos en el proceso de compra, sucederá que tus clientes se irán y tal vez no volverán.

    Es en serio cuando se asegura que los consumidores de hoy quieren inmediatez y no están dispuestos a esperar por nada en Internet. Así que es recomendable que:

     

    • Organiza tus menús con lógica: es decir, coloca tus categorías, colores, medidas, algo así como lo hace Amazon, para que tus clientes puedan llegar a lo que exactamente desean mucho más rápido.
    • Añade el logo de tu negocio para que los clientes puedan volver al inicio en caso de que hayan cometido alguna equivocación.
    • Agrega una barra de navegación de búsqueda para que todo sea aún más rápido.
    • Haz un diseño responsive para que la carga de la página web no sea eterna en teléfonos inteligentes; recuerda que gran parte de la población los está usando para realizar sus compras por Internet.

     

    Incluye contenido que valgan la pena

     

    Como se comentó al inicio, el contenido es importante para que las visitas lleguen a tu eCommerce y se logre la fidelización. ¿Qué marca no querría que sus propios clientes se conviertan en embajadores de sus productos?

     

    • Incluye una sección de Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes estudiando qué es lo que más te preguntan en tu eCommerce; esto les ayudará a hacer el proceso mucho más fácil.
    • Añade tus políticas de devolución y entrega; entre más claro y directo hables, mucho mejor.
    • Para potenciar tu eCommerce atrévete a tener presencia en las redes sociales.
    • Aprovecha el mundo del Social Media para realizar concursos en los que invites a tus participantes a tomarse fotos y a usar hashtags que involucren a tu marca y le den personalidad.
    • Abre un blog y redacta contenido de calidad que resuelva problemas cotidianos de tus Buyer Personas pero que involucren a tu marca como una gran solución, además.

     

    Realiza un check-out empático

     

    La parte del carrito de compras es la decisiva; muchos lo abandonan, pero otros se quedan para dejar su dinero allí y solicitar pagar por tu producto (cosa que obviamente quieres).

     

    • Esta página debe ser la más limpia de todas, debe verse lo suficientemente profesional como para que tus clientes te tengan la confianza suficiente de realizarte una compra. No debe existir ningún tipo de distracción.
    • Coloca toda la información importante, como la política de devolución; todo lo demás puedes aclararlo en las preguntas frecuentes.
    • Agrega el ícono SSL, así tu eCommerce se verá lo suficientemente seguro como para comprar.
    • Aclara todo sobre cambios y devoluciones, esto le dará una sensación de tranquilidad inigualable a tus posibles clientes.

     

    Mejora tu SEO

     

    Aunque tengas el contenido más alucinante del mundo, de nada te servirá si los motores de búsqueda no muestran dicha información.

    Es importante que añadas palabras clave para que los clientes correctos lleguen a tu contenido y posteriormente te realicen una compra.

    Las mejores prácticas de SEO incluyen imágenes con atributos ALT, uso de palabras clave en título y meta description, publicar periódicamente en tu blog, linkbuilding, etc.

     

    Usa el email Marketing

     

    La entrega de boletines informativos semanales potencia a tu eCommerce, de manera que puedas informar sobre nuevos descuentos, promociones y lanzamientos.

    Contar con una sólida base de datos de cliente puede asegurar el éxito de tu eCommerce, y más si apenas estás iniciando.

    En conclusión, tu eCommerce triunfará siempre que tengas en cuenta que debes atraer a tus leads y no bombardearlos con publicidad que no deseaban.

    Sé inteligente y arma una estrategia de contenidos y de SEO que logre emocionarlos, al punto de llegar hasta el carrito de compras sin riesgo de abandono.

     

     

  • 17 mayo, 2019

    ¿Cómo sacar el máximo rendimiento al servicio de centralita telefónica virtual?

    Tienes una empresa consolidada y con trayectoria. Acabas de iniciar tu negocio. Eres dueño o responsable de una pyme. Trabajas como autónomo o freelancer. Sea cual sea tu situación, seguro que has buscado en alguna ocasión la mejor opción para tu empresa en telecomunicaciones. Seguro has buscado o buscarás una centralita telefónica virtual.

    A menudo perdemos clientes sin darnos cuenta. Seguramente, uno de los casos sea el no poder darles el sistema telefónico que se merecen. Es hora de que formes parte de la evolución tecnológica y des una imagen profesional con la centralita telefónica virtual.

    Pero además, es importante sacar el máximo rendimiento de todas los servicios que tengas en tu empresa, sobre todo, de el sistema de telecomunicaciones.

     

    Aprovechar el servicio de la centralita telefónica virtual

    ¿Cómo aprovechar al máximo este servicio y empezar a conseguir más clientes? Y no solo más clientes, sino también clientes satisfechos.

     

    • Busca el ahorro

    Sabes que los clientes son la base de sustento de la empresa y que la principal ventaja de una centralita virtual es gestionar las llamadas externas (aunque también las internas). Por eso, el ahorro es relativo.

    En relación a los costes, podemos diferenciar entre las centralitas telefónicas tradicionales y las virtuales. Las primeras son conocidas por sus altos costes de adquisición y mantenimiento. Mientras las segundas destacan por albergarse en la nube y suponer un ahorro de costes.

    Actualmente, ya existen servicios telefónicas virtuales que ni siquiera necesitan de compras de teléfonos IP. Las empresas operadoras han revolucionado el sector con la tecnología WebRTC, que te permite hacer y recibir llamadas desde cualquier dispositivo que ya tengas y permita conexión a Internet. ¿Quién no tiene un móvil on datos o un ordenador conectado a la red de datos?.

     

     

    • 2. Datos estadísticos para mejorar la calidad del servicio

     

    Normalmente el sistema de centralitas telefónicas virtuales registra datos que pueden ayudar a la empresa en las estrategias de marketing, a estudiar las llamadas perdidas, atendidas, por qué agentes, tiempo medio de espera del cliente, etc. Pero también pueden obtener datos demográficos gracias a la identificación de las llamadas por zona, edad…

    Esto permitirá en un futuro diseñar estrategias específicas o detectar nuevas necesidades de los clientes, así como conocer el rendimiento de la empresa en todo momento.

     

    centralta-virtual

     

    • 3. La calidad de la voz

     

    Las centralitas actuales han mejorado en calidad de voz de una manera innegable. La tecnología avanza y con ella la rapidez y calidad de la voz. Comprueba que en tu centralita no van a existir los retardos, la pérdida del sonido, etc.

    Para el cliente esto es un factor muy importante. La falta o fallos en la comunicación provocarán que este se aleje de la empresa y no quiera volver a contactar.

     

     

    • 4. Ubicuidad

     

    Seguramente, si la empresa está empezando o fomentáis el teletrabajo, ya no disponéis de un espacio para todos los departamentos. Una centralita telefónica física requiere un espacio apartado dedicado solo a este fin. Por el contrario, las centralitas telefónicas virtuales ni siquiera estarán ubicadas en el mismo lugar, sino en la nube. Podrás acceder a las llamadas desde cualquier lugar.

     

    Con solo hacer una evaluación sobre el ahorro que traerá a la empresa no acudir a líneas telefónicas físicas y tener al alcance en todo momento una información clara y precisa de la interacción con el cliente, de seguro no habrá arrepentimiento al adquirir contrato con una centralita telefónica virtual.

     

    Allí los especialista se encargarán atender con el mejor servicio a tus clientes como si fueses vosotros mismos y os permitirá tener las estadísticas a tiempo real.

  • 2 mayo, 2019

    Marketplace: El mejor estilo para vender cualquier producto

    Un Marketplace es como un centro comercial, pero en Internet, lleno de muchas tiendas físicas: una página web que le da espacio a vendedores para mostrar sus productos.  Cualquier comprador puede acceder a ellos, comprarlos o pedirlos a través de un intermediario que facilita los procesos.

    Este modelo va en aumento a nivel mundial, ya que los pequeños comercios de distintas partes del mundo pueden participar y vender internacionalmente.  El canal online es un apoyo muy importante para los minoristas que deseen vender, dado que no tienen que asumir costos de mantenimiento ni gestiones de sitios web o de un local físico.

     

    Marketplace, ¿En qué me beneficia?

     

    La principal ventaja de ser un modelo de negocio online es un nivel de alcance a posibles compradores, el medio de distribución es mayor y está garantizado el pago de los productos ofrecidos. Además, muchos marketplaces ofrecen la logística como parte de sus servicios, por lo que los sellers no se tendrán que preocupar de muchos detalles fundamentales.

     

    Un Marketplace tiene por lo general sistemas anti-fraudes por lo que resguarda la seguridad del vendedor y del comprador. Los productos cargados a los sitios tendrán mayor visibilidad, ya que generalmente se realizan campañas de marketing y se les da promoción en diferentes medios y canales, ya sean redes sociales, televisión o radio. Otro beneficio es que los productos y marcas gozará del posicionamiento que tiene el marketplace en los motores de búsqueda.

     

    Esta modalidad es perfecta para pequeños empresarios o minoristas que quieran promocionar sus productos sin necesidad de rentar en tiendas físicas o correr con gastos como alquileres o mantenimiento, toda la gestión puede realizarse de manera online. Adicional a esto, el vendedor obtendrá una comisión por venta, solo si se realiza una orden de compra, sin una inversión previa. A medida que vaya aumentando sus ganancias podrá adquirir u ofrecer nuevos productos.

     

    Modelos en Marketplace

     

    Existen 3 tipos de modelos de negocio, entre estos se puede encontrar el más conveniente para el comerciante.

     

    El Businnes to Businnes (B2B) es donde los productos o servicios se venden en la tienda online dirigidos a otra compañía. Como es el caso de los proveedores de centralitas telefónicas. 

    En cambio, en el modelo Business to consumer (B2C), es el más tradicional, pues los proveedores introducen los productos o servicios en el sitio web y los venden directamente al consumidor final. Ahí cualquier marca puede vender a través de ellos.

    Y el Consumer to Consumer (C2C) los consumidores venden productos (también pueden ser de segunda mano) a otros clientes a través de la tienda virtual.

     

    El Marketplace es un método de negocio que está ganando popularidad. El Internet permite abarcar gran cantidad posibles compradores que diariamente están en búsqueda de producto. Posicionamiento, estrategias y tendencia. Todo desde la comodidad del hogar y con muy cómodas prestaciones.

  • 22 abril, 2019

    KPI para centralitas telefónicas: monitoriza las llamadas de tu empresa

    Los KPI para centralitas telefónicas te permiten obtener un mejor aprovechamiento de este servicio. Monitorizar las llamadas de la empresa tiene la finalidad de estudiar el comportamiento actual con el fin de realizar mejoras de rendimiento y calidad.

     

    Antes de conocer cuáles son los KPI más importantes para la centralita telefónica, es importante saber de qué trata este concepto.

     

    ¿Qué son los KPI?

    Los KPI (Key Performance Indicators) son unos indicadores claves de rendimiento que miden la eficiencia y eficacia de las acciones en términos numéricos. En este caso de las llamadas de la empresa.

    Se trata, básicamente, de una recopilación de estadísticas y datos numéricos aplicados, en este caso, a las llamadas que pasan por la centralita telefónica.

    Los KPI, gracias a unos objetivos previos preestablecidos, indicarán el ritmo de crecimiento y rendimiento de nuestras acciones.  Se puede acceder a cada KPI en el instante que se quiera para poder redirigir una campaña en el buen camino a tiempo.

    Estos objetivos mencionados anteriormente deben estar relacionados con establecer un número mínimo de llamadas, la calidad del servicio, la conversión a clientes por llamadas respondidas, etc. Por eso, los KPI nos ayudarán a saber si se están logrando los objetivos o no.

     

    Los KPI para centralitas telefónicas

     

    Las centralitas telefónicas son parte del canal de comunicación que habéis puesto a disposición del cliente.  Allí interactúan datos del cliente e información de la empresa, por lo que es necesario aprender a gestionar y aprovecharlo al máximo.

     

    KPI centralitas telefónicas

     

    ¿Cuáles son los KPI más importantes?

     

    • First Call Resolution. Se trata de una de las métricas más importantes para la empresa. Esta métrica muestra el número de veces que un usuario llama a nuestra centralita telefónica para resolver un problema o satisfacer una necesidad. El cliente, desde el primer contacto telefónico, debe sentir que se hizo todo lo posible por resolver su solicitud.

     

    • Métricas de nivel de servicio. Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado.  Es ideal que las llamadas sean atendidas lo antes posible. Pero en caso de que estén las líneas colapsadas, al menos contar con música de espera o un buzón de voz.

     

    • Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas. Indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada. El tiempo comprende tanto el de espera como el que hay interacción entre usuario y agente.

     

    Además de estas tres, es importante conocer la calidad de la llamada en dos vertientes:

     

    • Si se resuelven todas las dudas, necesidades y problemas de los usuarios, con amabilidad y empatía.
    • Si existen o no ruidos o cortes en la llamada.

     

    Conocer toda esta información permite a la empresa un sinfín de oportunidades para mejorar.

    Monitorizar las llamadas ofrece la posibilidad de realizar todos los cambios posibles para mejorar el rendimiento, la calidad del servicio y el incremento de los ingresos de la propia empresa.

     

     

     

  • 10 abril, 2019

    Brainstorming para empresas, qué es y por qué llevarlo a cabo

    Seguramente dentro del ámbito laboral has escuchado hablar del brainstorming. Esta herramienta de trabajo es muy utilizada por las empresas para lograr resolver un problema o para obtener ideas creativas que permitan el desarrollo de nuevos productos o servicios. Actualmente, también se están implementando este tipo de técnicas para darle un mejor enfoque al trabajo en equipo.

     

    ¿Qué es el brainstorming?

     

    El brainstorming es una técnica de trabajo en equipo donde se permite a todos los participantes exponer sus ideas. Estas estas relacionadas con un tema o problema en concreto. Se observan todos los puntos de vista y, sin juzgar ninguna idea, se valoran todas.

    La finalidad de este ejercicio es obtener una idea única que permita resolver el problema planteado. Como Innovar en el producto o servicio expuesto tomando en cuenta diferentes puntos de vista.

     

    Pasos básicos para realizar un brainstroming efectivo

     

    Existen diferentes modelos de como se debe realizar un brainstroming. Sin embargo, a continuación se plantean los pasos básicos requeridos para llevar a cabo el ejercicio.  

     

    1. Realizar una preparación previa del ejercicio. Contemplar el espacio en donde se va a llevar a cabo la actividad, definir los principales temas a tratar, cuáles son los objetivos de la reunión y cuáles son los resultados que se esperan y unas pequeñas reglas.
    2. Dejamos paso a la tormenta de ideas. A partir de aquí habrá que explicar las reglas a los participantes y, posteriormente, empezar con la generación de ideas. Podéis utilizar varios métodos para exponer las ideas, el uso de uno u otro queda a gusto del planificador. Estos son algunos ejemplos:
    • Método verbal y no estructurado. Se deja que los participantes expongan sus ideas según como se les van ocurriendo, puede ser una por turno o varias a la vez.
    • Método verbal y estructurado. Los participantes deben exponer sus ideas según el orden establecido por el planificador, y una idea cada vez.
    • Método silencioso. Todos los participantes plantean una idea por escrito y pasan el papel al siguiente compañero para que la complete. Así sucesivamente hasta concluir con todas las ideas que surjan.

     

    brainstorming

     

    Indiferentemente de que se utilice cualquiera de los métodos, luego de que cada participante genere una idea, el siguiente puede completarla o exponer una nueva. Todas las ideas obtenidas del brainstorming son anotadas para su posterior evaluación.

    Nunca se debe juzgar una idea generada en este ejercicio. Debemos garantizar un ambiente tranquilo, libre y sin presiones. Un ambiente donde los participantes puedan ser todo lo creativo posible. El ejercicio finaliza cuando ya no hay más ideas en la mesa.

     

    1. Evaluar las ideas generadas. Después de que se generen todas las ideas, se recomienda escoger entre 5 y 10 de las que más gustaron al grupo generador. Seguidamente, un equipo de expertos debe puntuarlas y seleccionar la mejor.

     

    Ventajas de la técnica de brainstorming para empresas

     

    Los ejercicios de brainstorming tienen varias ventajas para el equipo de trabajo.  A continuación se detallan brevemente las más relevantes:

    • Fomenta el trabajo en equipo. Debido a que las ideas se construyen en común y a que se promueve un ambiente de trabajo divertido y relajado. Se crean relaciones más estrechas entre compañeros. Lo que mejora el trabajo en equipo, aumenta la productividad y disminuye los conflictos.
    • Promueve la creatividad. Ya que el ejercicio es desarrollado en un ambiente libre permite a los participantes expandir sus horizontes. Pensar más allá de lo cotidiano, generando ideas novedosas.
    • Motiva al personal. Debido a que se consideran todas las ideas sin importar el rango o estudios del proponente. El personal se motiva porque es escuchado y sus ideas son tomadas en cuenta. Nada motiva más a una persona que sentirse parte de algo.
    • Mejora la comunicación.  Al tomarse en cuenta cada idea planteada, el personal pierde el miedo a comunicarse y expresar sus opiniones o soluciones a un problema planteado.
    • Mejora las relaciones laborales. Debido a que el brainstorming propicia un ambiente libre, divertido y relajado. Crea lazos de camaradería entre los participantes lo que permite mejorar las relaciones laborales.
    • Presenta la solución de una forma más eficiente. Ya que se toman en cuenta múltiples ideas y como dos cabezas piensan mejor que una, se puede obtener la mejor idea en el menor tiempo posible.
    • Mejora la productividad. Cuando el grupo se compromete estrechamente durante el ejercicio, genera un simbiosis productiva que siempre encontrará solución a todos los problemas planteados, mejorando así la productividad de la empresa.

    Los grupos de trabajo siempre tendrán que enfrentar problemas difíciles de resolver. La necesidad de reinventar un producto o mejorar un servicio. Sin embargo, si utilizan la técnica de brainstorming como una herramienta fundamental en la resolución de problemas será más fácil obtener un resultado de forma eficiente a la vez que se mejora las relaciones de trabajo.

  • 15 marzo, 2019

    Mejorar la atención al cliente a través de una centralita telefónica

    Cómo construir buenas relaciones con los clientes a través de las centralitas telefónicas virtuales

     

    Todos los clientes son importantes, tanto la prestación de servicios como la distribución y venta de productos se dan gracias a ellos. Todo lo que tenga que ver directamente con los clientes de la empresa debe cuidarse atentamente. Si la atención al cliente es efectiva,  la empresa funcionará bien.

    La atención al cliente siempre deberá ser el plato fuerte que ofrezca vuestra empresa. Ese detalle será el que hará que los clientes vuelvan o te recomienden. Y todos los participantes de la empresa deben ser conscientes de ello, estén en contacto directo con el cliente o no.

    Es importantes dar las instrucciones precisas para lograr nuestros objetivos con los clientes. Como por ejemplo, dejar clara toda la información que se quiere transmitir y procurar, en lo posible, abarcar todos los productos y servicios que ofrecen. De este modo el cliente se sentirá atendido en todo momento.

     

    Importancia de la atención al cliente

     

    En el ámbito empresarial, la gestión de las relaciones con los clientes se llama CRM, Customer Relationship Management.

    La gestión de la atención al cliente va más allá de atenderle educadamente. Significa también valorarlo, conocerle y saber saber que productos le gustan, cómo les gusta, etc. Saber toda la información del cliente para usarla en nuestro beneficio.

    Se trata de poder escuchar quejas y sugerencias, conocer y predecir su comportamiento para buscar alcanzar su satisfacción y conseguir lealtad hacia nuestra empresa.

     

    Cumplir con una efectiva atención al cliente a partir de las centralitas telefónicas

     

    Hay que tener en cuenta que las centralitas telefónicas son un medio de trabajo que sirve para facilitar la comunicación. Y, lo más importante, que son utilizados por agentes que deben estar bien informados y preparados para atender a los clientes.  Estas son algunas recomendaciones para poder ejecutar debidamente la atención al cliente:

    • Manejo del lenguaje. Este deberá ser claro y preciso usando palabras que puedan entrar a la mente del cliente y formen una imagen gráficamente positiva. Es decir, nos debemos adaptar a el lenguaje del cliente. de manera educada, y sin utilizar muchos tecnicismos.
    • Nunca utilices palabras o expresiones negativas en tiempo futuro. Es decir, debes dejar claro que todo se puede resolver al momento y no habrá problemas.
    • La aptitud. Es la predisposición personal a atender cualquier asunto. Incluso cuando no hay contacto cara a cara, como es el caso de las centralitas telefónicas, el interlocutor debe sentir que el agente está plenamente a su disposición para atenderle.

     

    atencion-cliente

     

    • Es importante tener una actitud positiva y de control sobre los sentimientos. No permitir que los cambios de ánimo salgan a la luz.
    • Estar concentrado en un solo trabajo a la vez. El interlocutor puede notar que se están haciendo otras cosas simultáneamente, y esto ya causará una sensación de poco interés por parte de la empresa. Este trabajo exige exclusividad en cada llamada que se atienda.
    • Mantenerse relajados y sentarse cómodamente, mejorando así la productividad. La respiración profunda y tranquila también juega un papel importante. El cliente debe percibir un ambiente laboral seguro.

     

    Otras recomendaciones para poder ejecutar las acciones de atención al cliente de manera positiva

     

    • La actitud mental estando seguros de sí mismos y de las posibilidades que se tienen es tan importante como la calidad del producto que se ofrece. Mostrando el lado entusiasta y trabajar para que se sienta satisfecho con cada respuesta.
    • La voz y el tono. El agente de servicios de llamadas debe tener buena voz. La clave de una buena atención al cliente es llevar una buena entonación, correcta articulación, buen ritmo, locución lenta y pausada. Estas son algunas características para transmitir agradables sensaciones y hacer cambiar la actitud del cliente en favor de la empresa.
    • Los silencios. Hay dos tipos de silencios. El primero es el silencio por atención o ceder la palabra, para permitir al interlocutor expresarse. Así será más fácil atender a su solicitud. Otro es el silencio para dar paso a que el cliente hable, aunque no haya tenido intención previa de hacerlo.

     

     

  • 28 febrero, 2019

    ¿Qué uso hacen las empresas del Big Data?

    Muchas empresas han empezado a gestionar el Big Data para poder recopilar e interpretar fácilmente todos los datos que reciben

     

    En los últimos años el Internet se ha apoderado de nuestras vidas. A diario generamos grandes volúmenes de información, conocidos como Big Data. Ésta puede ser de mucha utilidad para las empresas si se gestiona de la manera correcta. Es por eso que en el siguiente artículo te indicáremos de una manera simple y práctica, la relación que existe entre la Big Data y las empresas.

     

    ¿Qué es el Big Data?

    El término se utiliza en dos aspectos. Primero, se refiere a los miles de millones de datos generados en la web que no puede ser manejados a través de programas de gestión convencionales como las bases de datos debido a su tamaño, complejidad, variedad y velocidad. Segundo, engloba los servicios o herramientas utilizadas para la gestión de estos datos.

    Cuando una persona utiliza las redes sociales, páginas web o realiza compras online, están alimentando, sin saberlo, el big data. Con cada decisión por cada clic que se hace, genera información que puede ser muy valiosa para las empresa que desean ser más efectivas en la venta de sus productos o en el uso de los servicios que ofrece.

    A través de la Big Data las empresas pueden evaluar el porcentaje de satisfacción de su producto, los gustos de los clientes actuales o potenciales clientes, ¡y muchas cosas más!.

     

    ¿Quiénes utilizan generalmente los sistemas de Big Data?

    Los sistemas de Big Data son muy útiles para empresas que comercializan productos de uso masivo como móviles, coches, ropa, medicinas, entre otros. Debido a que les proporciona información acerca de los intereses, gustos y amigos de sus actuales clientes, así como la opinión que tienen de estas empresas y los productos que ofrecen.

    Por otro lado puede ser de gran ayuda para las empresas de servicios, como bancos, empresas de telefonía o empresas turísticas. A todas estas les permite mejorar las experiencias que ofrecen a sus clientes al evaluar desde las opiniones que dan en páginas especializadas para este fin como TripAdvisor o Opiniones10.com  hasta sus gustos en las redes sociales que utilizan.

     

     

    ¿Cómo puede la Big Data ser útil para vuestra empresa?

    A través de esta herramienta podéis gestionar los datos que generan vuestros clientes estudiando su actividad en la red. Qué páginas web visitan más, cuáles son sus intereses al comprar online o consumir vídeos en YouTube, qué canales de TV o series ven, etc. Las posibilidades de estudio son infinitas.

    Sin embargo, dependiendo del mercado al que apunta la empresa, se debe identificar cuál es la información que puede ser útil para vuestro negocio y empezar a analizarla.

    La información recopilada y gestionada a través de sistemas de Big Data permitirá precisar la mejor estrategia de marketing para vuestra empresa. Así como plantear ideas para fabricar nuevos productos u ofrecer nuevos servicios. Además, podrán identificar potenciales clientes.

    Es mucha la información que actualmente una empresa puede recopilar, por eso es importante saber administrarla e interpretarla para poder llegar al éxito en el mundo empresarial.

     

    ¿Cómo se obtiene la información del Big Data?

    La información gestionada a través de sistemas Big Data procede de varias fuentes. Sin embargo, la principal proviene de todos los movimientos que hacemos en Internet, donde se registran todas las compras online, actividades en páginas de opiniones, búsquedas habituales y gustos de vuestros clientes o potenciales clientes.

    También se puede recopilar la información que viene de los datos aportados por los móviles inteligentes, a través de los cuales se puede saber la localización, aplicaciones instaladas y más usadas, juegos favoritos…

    Las consolas, televisores y GPS también podrían ser controlados por el Big Data, ya que permiten  obtener información de los gustos en juegos, programas y sitios favoritos de vuestros clientes o potenciales.

    Otra opción es utilizar sensores, los cuales permiten saber si un artículo es o no visualizado por una persona y así registrar cuales son los productos más populares en cada establecimiento comercial.

    Por último, pero no menos importante ya que es una de las fuentes de información más utilizadas en  este ámbito, las redes sociales. Una persona pasa más de 1h de media al día conectado a las Redes Sociales, por lo que permite dejar mucha información en ella.

     

    Pero, ¿cuáles son las desventajas de la Big Data?

    La principal desventaja del Big Data es la falta de privacidad de los usuarios. Ya que toda la información que se genera o comparte en la red es de libre uso, por lo que las empresas puedan recopilarla y utilizarla en su beneficio.

    Por otro lado se plantea el riesgo de robo de datos que puedan ser utilizados de manera ilícita.

     

    Si decides emprender, o si ya tienes una empresa, es importante que tengas en cuenta alguna de estas recomendaciones para lograr un negocio más productivo, exitoso y que conozca mejor a su target.

     

  • 21 febrero, 2019

    ¿Cuáles son las principales funciones de las centralitas telefónicas?

    Las funciones de las centralitas telefónicas darán valor añadido a las estrategias de gestión de la comunicación con los clientes

     

    Para las empresas siempre ha sido importante estar comunicado con el cliente. Atender sus necesidades en el menor tiempo posible y conocer su grado de satisfacción era todo un reto. En vista de la necesidad de inmediatez y de causar la menor molestia posible, es importante conocer las funciones de las centralitas telefónicas que darán valor añadido a este servicio.

    Hayas hecho o no uso previo de las centralitas telefónicas, quizá todavía no sabes cuáles son sus funcionalidades para sacarle el máximo partido.

     

    ¿Qué son las centralitas telefónicas?

    Una centralita telefónica es un sistema de telecomunicaciones que se encarga de interconectar diferentes lugares mediante aparatos telefónicos. Es decir, conecta las líneas de un operador de telecomunicaciones con las extensiones de la empresa así como conecta las extensiones entre si.

    Su funcionamiento es sencillo: alguien cursa la llamada al número de la empresa, el proveedor de la línea de la empresa emite la llamada a la centralita telefónica de la empresa, y esta la entrega a a la extensión que se haya definido. Por ejemplo,  la extensión del recepcionista de la empresa, el cual puede, al mismo tiempo, transferir la llamada a cualquier extensión de cualquier departamento de la empresa.

    Tanto empresas como organizaciones públicas hacen uso de este servicio para recibir y emitir un volumen de llamadas mayor que el que hacemos en el ámbito privado.

    Actualmente, las centralitas telefónicas han avanzado mucho tecnológicamente hablando, y ya encontramos centralitas que trabajan en la nube, a través de Internet, y por tanto, sin requerir espacios físicos de gran tamaño para su instalación.

    Además, el desarrollo de las centralitas telefónicas también se a visto reflejado en las funciones que estas pueden aportar, como vamos a ver ahora.

    Funciones de las centralitas telefónicas virtual

    Con el paso del tiempo las funciones siguen siendo básicamente las mismas, lo que ha cambiado es el tiempo de respuesta, la capacidad de almacenamiento, y la cantidad de empresas suscritas e información que se puede ofrecer en un centro de atención telefónica. La función primordial es atender y agilizar los procesos que el cliente solicita. Se trata de que ninguna llamada quede sin ser respondida de forma adecuada.

     

    • Locuciones. Mensajes informativos que escuchará la persona que te llama y le informara por ejemplo del nombre de la compañía, horario y días de apertura, teléfono de contacto.

     

    • Buzones de voz. Herramienta que sirve para rescatar las llamadas perdidas en caso de que no se hayan podido atender por diferentes motivos (vacaciones, horario de oficina…).

     

    • Menú de opciones: Estos encaminan al cliente a cada uno de los departamentos de la empresa (comercial, atención al cliente, calidad…) de forma que su recorrido sea rápido y reduzca el tiempo hacia la respuesta que busca.

     

    • Redirección de llamadas. Este proceso se da cuando el número del departamento que solicita el cliente está ocupado, se solicita a otro número de la empresa definido anteriormente para su posible atención, tratando de que el cliente termine satisfecho.

     

    • Transferencia de llamadas: esta funcionalidad consiste en que un agente que recibe una llamada decide traspasarla a otro agente sin ningún corte en la comunicación.

     

    • Grabación de llamadas: Se pueden grabar las llamadas para evaluar constantemente la calidad del servicio prestado, la resolución de conflictos y el nivel de satisfacción del cliente. Pero siempre el cliente debe estar informado de que está siendo grabado. En este caso, cada país tiene una legalidad respecto a este tema.

     

    • Colas de espera. Las llamadas que entran y no puedan ser atendidas inmediatamente se mantienen en cola hasta poder ser atendidas. En ese tiempo de espera, es característico que el llamante escuche música.

     

    Algunos proveedores de centralitas telefónicas para empresas ya incluyen otras funciones como filtros de origen, creación de listas o estadística de llamadas.

     

    Una centralita telefónica es una inversión a favor de la empresa. Ofrece la posibilidad de ser configurada y según las necesidades tanto de la empresa como de los clientes. Así es que ayudan a colaborar y aumentar el número de clientes satisfechos y, por tanto, los beneficios y la productividad de la empresa.

  • 12 febrero, 2019

    ¿Cómo las centralitas telefónicas pueden mejorar el CRM de tu marca?

    Desde hace algunas décadas, el servicio al cliente ha irrumpido con fuerza en Internet.  La inmediatez ha sido catalogada como la característica principal de la red. Ahora existe una amplia gama de posibilidades para resolver dudas, guiar procesos o proporcionar asesoría.

     

    Las centralitas telefónicas virtuales entran en este campo de las tecnologías adaptadas al nuevo paradigma de la red. Al tratarse de un sistema de telefonía VoIP (Voz sobre IP), las llamadas de los clientes pueden administrarse de una manera mucho más eficaz y certera, lo que significa que el CRM de una empresa no hará otra cosa más que aumentar. Todo esto desde la comodidad de una computadora portátil.

     

    El CRM o la gestión de relaciones con clientes, es una rama del marketing que busca la satisfacción de los consumidores con los servicios que le otorga una empresa; entendiéndolo y cumpliendo las necesidades que pueda llegar a tener. Todas los negocios deben tener un área especializada para anticipar lo que su público meta necesitará.

     

    Para ayudar a esta tarea, puede utilizarse el correo electrónico, los chats por redes sociales y la mensajería instantánea, pero nada será tan útil como las llamadas por voz para establecer una relación personal y cercana con las personas.

     

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    ¿Para qué sirven las centralitas virtuales en la gestión de relaciones con clientes?

     

    En esta era, donde la tecnología domina, la forma de contactar a los clientes es por medio de robots. Por ello, tener una relación directa y personalizada a través del teléfono genera un efecto de asociación de marca.

     

    Cuando un potencial comprador (o asociado) es contactado vía voz, la primera impresión que se queda es que, para la empresa uno no es simplemente una persona más, sino que hay un verdadero interés por escuchar necesidades o preguntas.

     

    También cuando hay una persona detrás de la línea, se puede hacer una introspección más profunda para conocer la percepción que impulsa a hacer una llamada, ya sea para pedir información, hacer una queja o pedir soporte.

     

    El llegar a conocer a un cliente es la forma adecuada de acercarse a completar las metas u objetivos que se hayan fijado. Además de aumentar la satisfacción y reputación que debería de caracterizar a cualquier empresa.