26 julio, 2018

Proceso de selección de una centralita telefónica

A lo largo del tiempo, varias puede ser las causas que pueden llevar a las empresas a sufrir modificaciones. Existen empresas en crecimiento que de pronto el número de llamadas que reciben se ve incrementado en muy poco tiempo, y en cambio, existen otras que necesitan reemplazar su sistema de gestión ya que ha podido quedarse obsoleto o no ser lo suficientemente eficiente.


Una vez que estas empresas son conscientes de que necesitan incorporar un servicio de centralita virtual, la primera pregunta que se suelen hacer es qué tipo de centralita necesitan. Para tomar dicha decisión hay que llevar a cabo un sencillo proceso y plantearse las siguientes situaciones.

¿En qué consiste una centralita?

Una centralita telefónica o centralita PBX consiste en un dispositivo cuya función es gestionar todas las llamadas telefónicas que se realicen en una empresa internamente y externamente. Su objetivo principal es la reducción de las conexiones entre los distintos dispositivos telefónicos para así lograr rebajar los costes de la instalación de red.

 

Tipos de centralita

Para identificar los tipos de centralita que existen, hay que basarse en un criterio diferencial que es el tipo de línea con el que trabajan. Según el tipo de línea utilizado podrá hacerse distinción entre:

  • Centralita analógica.

Este tipo de centralita, además de estar diseñada para la transferencia de voz, también lo está para transferir datos. En caso de existir 5 líneas, permite realizar hasta 5 llamadas. Su principal ventaja radica en conectar 5 líneas con cualquier extensión y realizar transferencias entre ellas.

  • Centralita digital.

Su función es proporcionar conexiones entre las redes digitales y otorgar una serie de servicios de voz adicional como son la llamada en espera o la identificación de llamadas, por ejemplo. En este caso, su principal ventaja radica en que un solo número puede realizar hasta 2 llamadas simultáneamente.

  • Centralita IP.

Estas centralita realiza comunicaciones a través de protocolos IP, los cuales necesitan internet para funcionar. Por tanto, utiliza una infraestructura de comunicaciones de datos LAN y WAN para llevar a cabo sus funciones de transmisión de voz y datos en formato digital.

  • Centralita multi-línea.

Este tipo de centralita necesita estar conectada a redes telefónicas de diferentes tecnologías. Para que pueda utilizar cualquiera de estas tecnologías, previamente ha realizar una petición de alta de cualquiera de estos servicios.

Número de personas que necesitan un teléfono

La determinación del número de teléfonos que se van a utilizar es una de las decisiones más importantes. Ha de contemplarse siempre el largo plazo para así poder ir adaptando la centralita de manera paralela a un posible crecimiento de la empresa. Esto permitirá ir realizando modificaciones sin necesidad de llevar a cabo una excesiva reestructuración.

Número de llamadas simultáneas

El siguiente paso consiste en llevar a cabo una estimación próxima del número de llamadas que se gestionan simultáneamente en la empresa, tanto para las salientes como para las entrantes.

Esta estimación se calcula dependiendo del sector al que se dedique la empresa. Generalmente, el porcentaje aproximado que se utiliza es de un 30% del número de llamadas totales que se producen de forma simultánea. Por ejemplo, si una empresa cuenta con 10 trabajadores, necesitará 3 llamadas simultáneas.

Para aquellos casos en los que se trate de un departamento comercial, este porcentaje se eleva en torno a un 50% o 60%. Y para empresas que se dedican principalmente al telemarketing, un porcentaje próximo al 80%.

Perfil de los usuarios y teléfonos necesario

Cada empresa trabaja de una manera distinta, dependerá del tipo de empresa y del perfil de sus empleados, los motivos que llevarán a la elección de un teléfono u otro.

Las empresas que suelen trabajar en un lugar fijo y en la que sus empleados tienen asignado el mismo lugar todos los días, la mejor elección sería la de adquirir teléfonos fijos. Las empresas en las que sus trabajadores no se encuentran siempre en el mismo lugar y están siempre en continuo movimiento, la mejor elección es la de un teléfono inalámbrico para que pueda disponer de él desde cualquier lugar.

Las empresa en las que sus trabajadores necesitan moverse constantemente por el interior y exterior de la oficina para poder desempeñar su trabajo, la mejor opción es la de adquirir un teléfono móvil al que transferir las llamadas de la centralita.

Números de teléfonos

En este caso existen dos opciones para determinar la cantidad de números de teléfonos que se requieren.

En primer lugar, se pueden adquirir números de teléfonos individuales en los que exista un número comercial, otro número para recursos humanos, otro número para el marketing, otro número para finanzas, y así sucesivamente.

La otra opción es la de incorporar con la centralita virtual una operadora automática. El servicio de operadora automática permite que aquella persona que llame a la empresa se pueda poner en contacto con el departamento que estime oportuno a través de un proceso de marcación corta, es decir, “si necesita hablar con el departamento de marketing marque 1”, “si necesita hablar con el departamento de finanzas marque 2”.

¿Qué función quiero desarrollar?

La adopción de la centralita se puede llevar a cabo desde dos puntos de vista distintos y las funcionalidades que requiere para cada una de ellas son las siguientes:

  • Función de Call Center.

Para el servicio de Call Center se pueden añadir funcionalidades como la marcación automática, melodías en espera, transferencias de llamadas, etc.

  • Función de gestión de llamadas.

Para este tipo de servicio las funcionalidades que ofrece la centralita virtual son desvíos de llamadas, la operadora automática con su proceso de marcación, etc.

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