Las funciones de las centralitas telefónicas darán valor añadido a las estrategias de gestión de la comunicación con los clientes
Para las empresas siempre ha sido importante estar comunicado con el cliente. Atender sus necesidades en el menor tiempo posible y conocer su grado de satisfacción era todo un reto. En vista de la necesidad de inmediatez y de causar la menor molestia posible, es importante conocer las funciones de las centralitas telefónicas que darán valor añadido a este servicio.
Hayas hecho o no uso previo de las centralitas telefónicas, quizá todavía no sabes cuáles son sus funcionalidades para sacarle el máximo partido.
¿Qué son las centralitas telefónicas?
Una centralita telefónica es un sistema de telecomunicaciones que se encarga de interconectar diferentes lugares mediante aparatos telefónicos. Es decir, conecta las líneas de un operador de telecomunicaciones con las extensiones de la empresa así como conecta las extensiones entre si.
Su funcionamiento es sencillo: alguien cursa la llamada al número de la empresa, el proveedor de la línea de la empresa emite la llamada a la centralita telefónica de la empresa, y esta la entrega a a la extensión que se haya definido. Por ejemplo, la extensión del recepcionista de la empresa, el cual puede, al mismo tiempo, transferir la llamada a cualquier extensión de cualquier departamento de la empresa.
Tanto empresas como organizaciones públicas hacen uso de este servicio para recibir y emitir un volumen de llamadas mayor que el que hacemos en el ámbito privado.
Actualmente, las centralitas telefónicas han avanzado mucho tecnológicamente hablando, y ya encontramos centralitas que trabajan en la nube, a través de Internet, y por tanto, sin requerir espacios físicos de gran tamaño para su instalación.
Además, el desarrollo de las centralitas telefónicas también se a visto reflejado en las funciones que estas pueden aportar, como vamos a ver ahora.
Funciones de las centralitas telefónicas virtual
Con el paso del tiempo las funciones siguen siendo básicamente las mismas, lo que ha cambiado es el tiempo de respuesta, la capacidad de almacenamiento, y la cantidad de empresas suscritas e información que se puede ofrecer en un centro de atención telefónica. La función primordial es atender y agilizar los procesos que el cliente solicita. Se trata de que ninguna llamada quede sin ser respondida de forma adecuada.
- Locuciones. Mensajes informativos que escuchará la persona que te llama y le informara por ejemplo del nombre de la compañía, horario y días de apertura, teléfono de contacto.
- Buzones de voz. Herramienta que sirve para rescatar las llamadas perdidas en caso de que no se hayan podido atender por diferentes motivos (vacaciones, horario de oficina…).
- Menú de opciones: Estos encaminan al cliente a cada uno de los departamentos de la empresa (comercial, atención al cliente, calidad…) de forma que su recorrido sea rápido y reduzca el tiempo hacia la respuesta que busca.
- Redirección de llamadas. Este proceso se da cuando el número del departamento que solicita el cliente está ocupado, se solicita a otro número de la empresa definido anteriormente para su posible atención, tratando de que el cliente termine satisfecho.
- Transferencia de llamadas: esta funcionalidad consiste en que un agente que recibe una llamada decide traspasarla a otro agente sin ningún corte en la comunicación.
- Grabación de llamadas: Se pueden grabar las llamadas para evaluar constantemente la calidad del servicio prestado, la resolución de conflictos y el nivel de satisfacción del cliente. Pero siempre el cliente debe estar informado de que está siendo grabado. En este caso, cada país tiene una legalidad respecto a este tema.
- Colas de espera. Las llamadas que entran y no puedan ser atendidas inmediatamente se mantienen en cola hasta poder ser atendidas. En ese tiempo de espera, es característico que el llamante escuche música.
Algunos proveedores de centralitas telefónicas para empresas ya incluyen otras funciones como filtros de origen, creación de listas o estadística de llamadas.
Una centralita telefónica es una inversión a favor de la empresa. Ofrece la posibilidad de ser configurada y según las necesidades tanto de la empresa como de los clientes. Así es que ayudan a colaborar y aumentar el número de clientes satisfechos y, por tanto, los beneficios y la productividad de la empresa.