Cómo construir buenas relaciones con los clientes a través de las centralitas telefónicas virtuales
Todos los clientes son importantes, tanto la prestación de servicios como la distribución y venta de productos se dan gracias a ellos. Todo lo que tenga que ver directamente con los clientes de la empresa debe cuidarse atentamente. Si la atención al cliente es efectiva, la empresa funcionará bien.
La atención al cliente siempre deberá ser el plato fuerte que ofrezca vuestra empresa. Ese detalle será el que hará que los clientes vuelvan o te recomienden. Y todos los participantes de la empresa deben ser conscientes de ello, estén en contacto directo con el cliente o no.
Es importantes dar las instrucciones precisas para lograr nuestros objetivos con los clientes. Como por ejemplo, dejar clara toda la información que se quiere transmitir y procurar, en lo posible, abarcar todos los productos y servicios que ofrecen. De este modo el cliente se sentirá atendido en todo momento.
Importancia de la atención al cliente
En el ámbito empresarial, la gestión de las relaciones con los clientes se llama CRM, Customer Relationship Management.
La gestión de la atención al cliente va más allá de atenderle educadamente. Significa también valorarlo, conocerle y saber saber que productos le gustan, cómo les gusta, etc. Saber toda la información del cliente para usarla en nuestro beneficio.
Se trata de poder escuchar quejas y sugerencias, conocer y predecir su comportamiento para buscar alcanzar su satisfacción y conseguir lealtad hacia nuestra empresa.
Cumplir con una efectiva atención al cliente a partir de las centralitas telefónicas
Hay que tener en cuenta que las centralitas telefónicas son un medio de trabajo que sirve para facilitar la comunicación. Y, lo más importante, que son utilizados por agentes que deben estar bien informados y preparados para atender a los clientes. Estas son algunas recomendaciones para poder ejecutar debidamente la atención al cliente:
- Manejo del lenguaje. Este deberá ser claro y preciso usando palabras que puedan entrar a la mente del cliente y formen una imagen gráficamente positiva. Es decir, nos debemos adaptar a el lenguaje del cliente. de manera educada, y sin utilizar muchos tecnicismos.
- Nunca utilices palabras o expresiones negativas en tiempo futuro. Es decir, debes dejar claro que todo se puede resolver al momento y no habrá problemas.
- La aptitud. Es la predisposición personal a atender cualquier asunto. Incluso cuando no hay contacto cara a cara, como es el caso de las centralitas telefónicas, el interlocutor debe sentir que el agente está plenamente a su disposición para atenderle.
- Es importante tener una actitud positiva y de control sobre los sentimientos. No permitir que los cambios de ánimo salgan a la luz.
- Estar concentrado en un solo trabajo a la vez. El interlocutor puede notar que se están haciendo otras cosas simultáneamente, y esto ya causará una sensación de poco interés por parte de la empresa. Este trabajo exige exclusividad en cada llamada que se atienda.
- Mantenerse relajados y sentarse cómodamente, mejorando así la productividad. La respiración profunda y tranquila también juega un papel importante. El cliente debe percibir un ambiente laboral seguro.
Otras recomendaciones para poder ejecutar las acciones de atención al cliente de manera positiva
- La actitud mental estando seguros de sí mismos y de las posibilidades que se tienen es tan importante como la calidad del producto que se ofrece. Mostrando el lado entusiasta y trabajar para que se sienta satisfecho con cada respuesta.
- La voz y el tono. El agente de servicios de llamadas debe tener buena voz. La clave de una buena atención al cliente es llevar una buena entonación, correcta articulación, buen ritmo, locución lenta y pausada. Estas son algunas características para transmitir agradables sensaciones y hacer cambiar la actitud del cliente en favor de la empresa.
- Los silencios. Hay dos tipos de silencios. El primero es el silencio por atención o ceder la palabra, para permitir al interlocutor expresarse. Así será más fácil atender a su solicitud. Otro es el silencio para dar paso a que el cliente hable, aunque no haya tenido intención previa de hacerlo.